Bienvenue aux étudiants en Science de Gestion du Lycée Léonard de Vinci.  Le document qui suit présente l’analyse d’une situation professionnelle où différentes réponses fournies à l’employeur modifie sa perception de l’employé.

Il y a trois moments dans la vie où l’on montre sa véritable personnalité:

• Lorsque enfant, alors que l’on n’a pas encore assimilé les règles de vie en société.
• Sous l’influence de l’alcool, puisque l’alcool diminue les inhibitions et la retenue.
• En situation conflictuelle, car rien ne vaut une situation aussi injuste que désagréable pour faire ressortir notre vrai visage.

Dans ce dernier cas, la façon dont ont réagit face à un conflit en milieu de travail aura une influence sur nos relations et conditions de travail. Par exemple :

LA SITUATION : Un concierge travaille dans un édifice à logements. Il est presque à court de sacs poubelle. Il le signale à son patron, puisque c’est ce dernier qui s’occupe de les commander. Le patron, ayant beaucoup de choses à penser dans son travail d’administrateur de building, oublie.

Quelques jours plus tard, au matin, pénurie de sacs. Impossible de faire la tournée des poubelles. Le patron n’étant pas encore arrivé, le concierge remet les poubelles à plus tard et passe à la suite de son travail. Quelques heures plus tard, le patron arrive et, faisant sa ronde matinale, constate que les poubelles n’ont pas été changées. Le patron a horreur de l’incompétence et est prompt à se fâcher.  Alors de voir que la première tâche du matin n’est pas faite, ça le met en rogne.

L’ACTION : Le patron convoque son employé et lui dit sèchement que les poubelles ont besoin d’être changées, première chose au matin, et que l’incompétence n’est pas tolérée ici.

À partir d’ici, le concierge peut avoir huit différentes réactions.

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RÉACTION 1, la réponse claire : Le concierge dit d’un ton neutre : « Pas d’problème! Dès que je reçois les sacs. » Le patron se rappelle soudain qu’il a oublié d’en acheter. Il dit alors au concierge qu’il s’occupe de voir ce qui ne va pas avec la commande, et le laisse aller continuer son boulot.

Ce que le patron entend : « Pas d’problème! Dès que je reçois les sacs. »

Désormais, son opinion de l’employé est : Un gars qui fait son boulot, rien de plus, rien de moins, pour peu qu’il ait ce dont il a besoin pour le faire.

La conséquence : Le patron commande les sacs, les donne au concierge, celui-ci ramasse les poubelles, voilà, on oublie tout, l’incident est clôt, tout va bien, circulez y’a rien à voir.

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RÉACTION 2, la soumission : Le concierge ne dit rien. Il sait très bien que ce n’est pas de sa faute s’il n’a plus de sacs. Il ne sait pas si c’est le patron qui a oublié de faire la commande, ou si celle-ci n’est pas encore arrivée. Mais plutôt que de lui en parler, il se contente de répondre « Oui monsieur! » et repart faire son boulot, sans jamais lui en rappeler la pénurie. Le lendemain le patron constate qu’il y a le double des déchets.  Il explose et demande au concierge pourquoi il n’a toujours pas fait son boulot. Le concierge répond: « Ben, j’attends encore ma commande de sacs. » Le patron réalise qu’il est lui-même la cause du problème, d’avoir oublié de commander les sacs. Il demande au concierge pourquoi il ne lui a pas dit hier. Le concierge lui répond timidement qu’il ne le lui avait pas demandé.

Ce que le patron entend : « Je suis incapable de vous dire ce qui ne va pas dans le travail, alors c’est à vous de penser à tout. Incluant deviner quelles questions me poser, et deviner quand le faire. »

Désormais, son opinion de l’employé est : Un gars qui va faire tout juste ce qu’on lui demande, rien de plus. Techniquement irréprochable, n’empêche que ça signifie qu’on ne peut pas s’y fier en cas de pépin, car il va considérer que tout ce qui est au-delà de sa définition de tâches n’est pas son problème.

La conséquence : Le patron se sent un peu humilié d’avoir insulté l’autre pour sa propre erreur. Mais il considère tout de même que c’était au concierge de le lui rappeler. Il est donc en rogne contre le concierge, qu’il voit désormais comme étant un idiot. Dans le meilleur des cas, ça ne changera rien à ses relations et conditions de travail. Dans le pire des cas, ça peut avoir des conséquences fâcheuses. Tout dépend de la personnalité du patron et à son potentiel de rancune et de mesquinerie. Une chose est certaine, l’employé lui a démontré être du genre à prendre les abus, même ceux non-mérités. Ce comportement n’attire pas le respect, et encore moins les promotions à des postes de pouvoir.

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RÉACTION 3, la victimisation passive-agressive : Les choses se passent exactement comme dans la réaction précédente, c’est à dire que le patron engueule l’employé qui ne dit rien.  Mais le lendemain, au moment où le patron demande pourquoi le concierge ne lui a pas dit la veille au sujet des sacs, ce dernier répond avec un air neutre : « Si vous aviez vraiment voulu savoir pourquoi il m’était impossible de ramasser les déchets, vous m’auriez posé la question hier. Mais à ce moment-là, la seule chose qui vous intéressait, c’était de m’engueuler et me traiter d’incompétent. Et puisque ce n’est pas à moi de dire à mon patron comment faire son boulot, je vous ai écouté sans protester. C’est ce que je suis supposé faire, non? »

Ce que le patron entend : « Tu préfères rabaisser les autres sans savoir de quoi tu parles, plutôt que de t’assurer du bon rendement du travail. En plus de ne pas avoir passé la commande des sacs tels que tu étais supposé, donc tu essayes de me blâmer pour ton erreur. Alors, de nous deux, l’incompétent, c’est plutôt toi. Contrairement à moi, qui fait ce qu’il a à faire et respecte les autres. »

Désormais, son opinion de l’employé est : Un passif-agressif qui va faire tout juste ce qu’on lui demande, rien de plus, en attendant chaque occasion de prouver qu’il est le seul de la boite à être compétent, parfait et irréprochable, ce qui est culotté puisqu’il n’est que simple concierge.

La conséquence : Le patron est furieux et en veut à son employé de l’avoir humilié ainsi. Il considère que ce genre d’employé ne mérite ni augmentation ni avancement, et cherchera la première bonne excuse pour le congédier.

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RÉACTION 4, les accusations :  L’employé répond alors: « Je vois! Alors c’est comme ça que ça marche, ici? Vous me blâmez moi alors que c’est vous qui n’avez pas passé la commande de sacs? »

Ce que le patron entend : « Vous êtes un salaud qui cherche tellement à harceler ses employés, que vous n’hésitez pas à être malhonnête en créant vous-même le problème, afin de vous donner une excuse pour leur faire des reproches. »

Désormais, son opinion de l’employé est : Un salopard qui cherche à le faire passer pour un être mesquin et abusif, qui aime descendre les autres pour son plaisir personnel.

La conséquence :  Non seulement le patron est-il humilié, il est furieux que cet employé cherche à le dépeindre pire qu’il est. Aucun patron ne peut supporter de se faire humilier de la sorte, surtout par le plus bas employé de la boite.  Aussi, il considère que ce genre d’employé ne mérite ni augmentation ni avancement, et cherchera la première bonne excuse pour le congédier.

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RÉACTION 5, la plainte : Le concierge ne dit rien sur le coup.  Mais dès qu’il est sorti du bureau, il raconte à tous ses collègues comment le patron a essayé de le blâmer pour une erreur qu’il a fait lui-même.

Ce que le patron entend : Il entend, via la rumeur qui lui revient aux oreilles, ce que l’employé raconte sur lui.

Désormais, son opinion de l’employé est : Un fauteur de troubles qui cherche à monter tous les employés contre lui.  Un lâche qui préfère parler contre lui dans son dos au lieu de lui dire en face le problème qu’il a avec lui.

La conséquence : Le patron est furieux de voir que cet employé cherche à monter la boite contre lui, et puisque ça met en risque le rendement de la boite, le concierge sera aussitôt congédié.

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RÉACTION 6, la colère : Le concierge ne prends pas de se faire blâmer pour l’erreur d’un autre et il ne lui fait pas envoyer dire : « Non mais dis-donc, commence par faire ton propre boulot correctement en les commandant, ces # »/$%?& de sacs. »

Ce que le patron entend : « Ta gueule, pauvre incompétent! »

Désormais, son opinion de l’employé est : Un être brusque, sans manières, impoli.

La conséquence :  Le patron cessera de l’apprécier et risque de lui garder rancune, ce qui va pourrir à coup sûr l’atmosphère de travail.

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RÉACTION 7, la confrontation en contre-attaque hautaine : Calmement, le concierge dit  « Bon! » , dépose ce qu’il tient, se tire une chaise et s’assoit face au patron. Puis, posément, d’un air sérieux et paternaliste, il dit :  « D’habitude, quand je passe la commande pour des sacs, ça prend trois jours avant de les recevoir.  Là, tel que supposé, je vous ai signalé la semaine dernière que j’allais bientôt en manquer. Comment se fait-il que je ne les ai pas encore reçus? Est-ce que vous avez passé la commande, tel que je vous l’ai demandé? Non? Je vois!  Comment dites-vous? Pour qui je me prends? Eh bien, je me prends pour un employé qui se fait engueuler et traiter d’incompétent par celui qui a commis l’erreur pour laquelle il se permet de m’insulter. Pourquoi? Est-ce que je devrais me prendre pour autre chose? Non, je ne vous porte pas de jugements, j’essaye juste de comprendre. »

Ce que le patron entend : « Tu es un con, un incompétent, de mauvaise foi, je vaux cent fois mieux que toi, et j’espère que tu as bien appris ta leçon. »

Désormais, son opinion de l’employé est : Un prétentieux qui ne cherche qu’à l’humilier. Un snob à descendre et à écraser. Un loser qui se prend pour meilleur que tout le monde alors qu’il n’est même pas foutu de faire autre chose de sa vie que d’être simple concierge. Une personne à éliminer de son entourage le plus rapidement possible, peu importe comment.

La conséquence : Lorsque la personne devant toi a le pouvoir sur ta réussite ou ton échec, ce n’est jamais une bonne idée de lui montrer qu’elle ne vaut pas mieux que toi. Ou pire encore : Que tu vaux mieux que lui. Surtout pendant qu’il est en train d’encaisser l’humiliation de constater qu’il était dans l’erreur de te blâmer.

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RÉACTION 8, la collaboration : Le concierge dit d’un ton intéressé et actif : « Oui, je ne sais pas ce que la compagnie des sacs ont fait de notre commande, mais ils ont l’air de nous avoir oubliés.  Ce serait probablement une bonne idée de les rappeler pour voir ce qui ne va pas.  Vous me direz quand on les auras, que je puisse m’y mettre au plus vite. Merci beaucoup! »

Ce que le patron entend : « J’ai tellement confiance en toi et en ta compétence, que jamais je n’ai pensé que le problème puisse venir de ton bord. Ce sont les autres qui nous posent ce problème. Je suis reconnaissant de ce que vous faites pour moi. Je ne demande qu’à faire mon boulot le mieux possible et je reste dispo pour toute urgence. »

Désormais, son opinion de l’employé est : Un bon employé, un excellent collaborateur, une personne sympathique.

La conséquence : Le patron sait très bien que c’est lui-même qui a commis l’erreur, ici. Aussi, il est heureux de s’en tirer à si bon compte avec son orgueil et sa réputation intacte. Et inconsciemment, puisque cette bonne humeur est associée avec l’image de cet employé, il l’aura toujours en haute estime, surtout s’il continue d’agir ainsi. Et ça, ça attire le respect, la confiance, les avancements, les augmentations et les meilleures conditions de travail.

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Il y en a qui, en lisant ceci, se seront reconnus dans l’une des sept premières situations. Ceux-là vont s’en défendre en disant qu’ils ont tout de même eu raison d’agir ainsi, puisque c’est le patron et non l’employé qui est fautif ici.  C’est vrai! En fait, les huit employés ont eu raison d’agir comme ils l’ont fait. Mais là n’est pas la question.

Un patron est un être humain, comme tout le monde, avec les mêmes travers, les mêmes défauts, le même potentiel de faire des erreurs. C’est juste qu’il occupe un poste plus élevé que nous, avec beaucoup plus de responsabilités, de choses à penser, de pression et de stress. Alors d’un côté il a un employé qui est conciliant, responsable, qui lui facilite la tâche, qui épargne son orgueil en l’aidant à corriger son erreur au lieu de l’utiliser pour l’humilier. Bref, un employé qui travaille pour lui et non contre lui. Et de l’autre côté, il en a six qui font le contraire, et un qui est irréprochable mais qui n’apporte rien de plus au boulot que ce qui lui est demandé. Dans de telles conditions, il n’est pas difficile de voir lequel des huit se rend le plus utile, a le plus de potentiel d’attirer le respect, les avancements, les augmentations et les meilleures conditions de travail.

L’harmonie et la réussite au travail, ce n’est pas une question d’avoir raison, surtout quand c’est pour démontrer clairement à la personne qui signe ton chèque de paie que c’est un con. Surtout si c’est vrai. Je n’aime pas citer les proverbes, mais il y a tout de même une raison pourquoi il en existe un qui déconseille de mordre la main qui vous nourrit. Sans pour autant être un lèche-cul, il y a moyen d’établir un respect mutuel entre le patron et l’employé.

Et cette méthode vaut aussi dans n’importe quelle autre relation interpersonnelle.