RÉSUMÉ. Je travaille pour le C.U.L, c’est à dire Conseillers Ultra-Logiciels, une boite qui offre des services informatiques à d’autres compagnies.  Je suis sur le contrat d’Air Canada pour leur billetterie en ligne, Cyber Ticket Office.  Mon travail consiste à prendre les appels pour guider les clients s’ils ont de la difficulté à comprendre le site.  Ou bien pour prendre leurs numéros de carte de crédit afin de payer leurs réservations. 

Pour une période d’environs trois semaines, on m’a remis sur le quart de jour.  La raison est pertinente. Afin d’augmenter la popularité de Cyber Ticket office auprès des clients, Air Canada offre une promotion très spéciale ; Pendant dix jours, tout achat de billet d’avion fait en ligne sera à 60% de rabais sur le prix régulier.  On doit donc s’attendre à un volume d’appel très élevé. 

De la façon dont le contrat avec Air Canada fonctionne, c’est que ces derniers versent au C.U.L. un montant X par appel.  Mais attention ; non pas par appel reçu, mais bien par appel déclaré.  Voici comment on procède : 

• Le téléphone sonne. 
• On répond. 
• À la fin de l’appel, on ouvre un billet sur l’ordinateur. 
• On y entre le nom de la personne, et un résumé de l’appel. 
• Puis on clique sur ENTER. 

Et voilà, l’appel est entré dans le rapport qui sera envoyé à Air Canada. 

Arrive la semaine de la promotion. Bien que nous étions douze téléphonistes, soit le double de la normale du quart de jour, les téléphones ne dérougissaient pas.  Il n’y avait pour ainsi dire aucune pause entre chaque appel.  C’était dément. Et ceci allait poser un problème de taille avec la gestion des appels rentrés. 

À la fin du premier jour, nous n’avions eu le temps de ne rentrer en moyenne que 16% des appels reçus.  Aussi, histoire de gagner du temps, la direction nous a suggéré de remplir les billets de manière courte.  Juste écrire Homme, femme, famille, reservation, paiement, inscription, etc.  Et ceci nous a permis de remonter nos entrées vers une moyenne de 35%. 

Détail important : À ce moment-là, mon chef d’équipe original de jour avait été promu.  Et il avait été remplacé par un autre, que certains dans la boite surnommaient Le Nazi.  Ce serait trop long à expliquer maintenant, mais pour des raisons que j’avais abordées de long en large en 2019 dans une série de billets intitulés Général Menteurs, Le Nazi en avait contre moi en particulier.  Par conséquent, bien que les huit téléphonistes de l’équipe faisions des scores minables d’entrées d’appels déclarés, il n’y a que moi qui a eu droit aux sermons et menaces de la part du Nazi, comme quoi 35% d’entrées était un pourcentage inadmissible. Et que si je n’arrive pas à faire mieux, alors je n’ai pas ce qu’il faut pour rester à l’emploi du C.U.L. 

Le 3e jour, j’ai eu une idée.  En entrant au matin, j’ai ouvert mon ordinateur.  Puis, j’ai préparé d’avance une quinzaine de billets sur mon écran.  Chacun était une combinaison différente des Homme, femme, couple, famille, réservation, paiement, inscription.  Et pendant l’appel lui-même, je cliquais sur ENTER à celui qui correspondait au travail que je faisais sur l’appel en cours. 

Neuf jours plus tard.  24h après la fin de la promotion, la direction du C.U.L. nous a tous convoqué afin de faire le bilan de la dernière semaine de ce qui fut notre première promotion avec Air Canada.  Sauf moi !  Car, puisqu’il fallait bien que quelqu’un prenne les appels pendant l’heure de la réunion, Le Nazi m’a porté volontaire. 

Une heure plus tard, après la réunion, Étienne, mon sympathique collègue Français, vient me rejoindre. 

“Eh, mec !  Je t’annonce que ces sept derniers jours, tu as reçu 610 appels.  Et tu en as entré 604 dans le système.” 
“Ah, merde !  Je suppose que Le Nazi m’a rabaissé aux yeux de la direction, d’en avoir manqué six !?” 
“Tu rigoles ?  Tu aurais dû nous voir la face quand le vice-président a lu nos scores.  « Étienne 36%.  Annette 22%.  Simon 29%.  Paul-André, 11%.  Stéphane, 99.9%. » 
« Ah bon !? »
« Ouais ! Tu nous as tous enfoncés.  Je sais pas comment t’as fait, mec, mais chapeau !” 

Bon !  Voilà une bonne nouvelle.  Je me dis que pour une fois, Le Nazi ne peut rien trouver à redire sur la qualité de mon travail. 

Je me trompais.  Je m’en rends vite compte alors que celui-ci m’approche, accompagné d’Annette, la chouchou du Nazi.  Celle-ci me dit d’un air méprisant : 

“Merci d’avoir fait passer toute l’équipe pour des incompétents.” 

Ce à quoi Le Nazi rajoute : 

“De quoi tu penses qu’on a eu l’air, quand le vice-président nous a demandé pourquoi les autres n’étaient pas capables d’en rentrer plus que 35%, si toi t’étais capable de te rendre à 99,9 ?” 

Donc, en résumé : Si mon score est plus bas que la moyenne, je me fais blâmer.  Si mon score est dans la moyenne, je me fais blâmer.  Et si mon score est supérieur à la moyenne, je me fais blâmer.  À l’époque, on ne parlait pas encore de harcèlement moral au travail, ni de comportement pervers narcissique.  N’empêche que tels étaient les comportements du Nazi.  

Et si vous vous demandez pourquoi je n’ai pas songé à partager ma méthode avec mes collègues, de manière à ce que tous obtiennent d’aussi bons scores que moi, la raison est simple.  À chaque fois que je proposais une innovation, celle-ci était automatiquement bloquée par Le Nazi, qui répliquait que “Cette façon de faire n’a été approuvée ni par le C.U.L,, ni par Air Canada.”  Ce qui fait que, techniquement, en n’en faisant qu’à ma tête, en utilisant une technique non-approuvée, j’ai été effectivement l’enfoiré du bureau qui a fait perdre la face à douze personnes devant le Directeur et le Vice-Président de la boite. 

C’est la semaine suivante, alors que je serai encore sur le quart de jour, que le simple fait d’être moi causera un problème pour la boite qui se soldera par deux semaines de vacances gâchées dès le premier jour.  

Dans le premier de ces quatre billets, je parle de Benoit, programmeur avec onze ans d’expérience au C.U.L, chargé de ma formation lors de mes débuts.  À cette époque, alors que le salaire minimum au Québec était de $6.80, lui gagnait autour de $9.50.  Alors il a très mal pris qu’un ignorant comme moi débute à $11.00.  Puisque ce salaire était payé par Air Canada et non le C.U.L, Benoit a exigé d’être ajouté au contrat d’Air Canada. Le C.U.L. a donc improvisé un poste pour lui, dans les bureaux d’Air Canada situés à l’aéroport de Dorval.  Par conséquent, il perdait quatre heures par jour dans la circulation de l’heure de pointe.  Et là-bas, le parking des employés coûtait le triple de ce qu’il était au C.U.L.  Ce qui fit de lui la première victime de mon enfoirisme (involontaire) au bureau.  Alors lorsque le C.U.L. l’a chargé de répondre aux questions techniques des téléphonistes de Cyber Ticket Office, vous comprendrez qu’il est rarement courtois lorsque les questions viennent de moi. 

Ce matin-là, alors que j’étais encore sur le quart de jour, Le Nazi me dit qu’il doit partir pour la journée, faire un boulot de C.U.L. à l’extérieur.  Il me charge d’écrire à Benoit, pour lui demander de lui expédier au plus vite des renseignements vitaux au sujet d’une fonction bientôt disponible en ligne sur Cyber Ticket Office.  

“Demande-lui de t’envoyer les détails techniques pour la fonction Aeroplan.  Tu m’enverras ça ensuite sur mon courriel de C.U.L.  On va en avoir besoin de toute urgence pour demain matin.” 
“Tout de suite !” 

Je compose donc ce qui suit: 

DATE: Jeudi le 23 juillet 1998, 10:21:04 am. 
DE: stephanejohnson@cul.com 
À: benoitchiantfleury@cul.com 
SUJET: La fonction Aéroplan 

Bonjour Benoit. 

Est-ce que tu pourrais m’envoyer les détails techniques de la nouvelle fonction Aéroplan de la page de Cyber Ticket Office, s’il te plaît ?  On en a besoin de toute urgence pour demain matin. 

Merci et bonne journée 
_____ 
Stéphane JOHNSON 
Support Technique C.U.L. 
Cyber Ticket Office 

Je clique sur SEND, et je retourne à mon travail. 

La journée passe. Aucune nouvelle de Benoit. 

Vers la fin de mon quart de travail, Étienne et Omar arrivent.  C’est au moment où je m’apprête à leur céder mon poste de travail que PING ! … Un courriel apparait dans ma boite.  C’est Benoit.  Je l’ouvre. 

DATE: Jeudi le 23 juillet 1998, 15:58:22 
DE: benoitchiantfleury@cul.com 
À: stephanejohnson@cul.com 
SUJET: RE: La fonction Aéroplan 

Stéphane. 
Après un an à travailler ici, il serait temps que tu saches te démerder toi-même avec tes problèmes. 
_____ 
Benoit CHIANTFLEURY 
Support Technique C.U.L. 
Cyber Ticket Office 

Je vois !  Charmant ! Même un an après mon embauche, Monsieur n’a toujours pas digéré que mon salaire était plus haut que le sien. Et il a bien calculé son coup.  En me répondant une minute et demie avant la fin du quart de travail, ça ne me laisse pas le temps de plaider. 

Très bien alors.  Fidèle aux instructions du Nazi, je transfère à ce dernier ma correspondance avec Benoit, avec cette présentation : 

Bonjour. 
Tu trouveras ci-joint ce que j’ai écrit à Benoit à 10h21 ce matin.  Ainsi que sa réponse, reçue à 15h58 ce soir, soit trop tard pour que je puisse lui répliquer. 

Et je clique sur SEND. 

C’est avec un petit sourire que j’éteind mon ordinateur. Il ne me déplait pas de savoir que deux collègues qui me cherchent des problèmes seront obligés de s’affronter entre eux demain à cause de cette haine qu’ils manifestent tout les deux envers moi.

Le lendemain matin, en lisant mon envoi, Le Nazi explose.  Il me demande des comptes, me demandant pourquoi Benoit m’a écrit ça, me demandant ce que je lui ai dit ou fait pour qu’il me réponde de cette manière.  Je lui donne la seule réponse possible : 

“Tu l’as vu dans son message, pourquoi qu’il m’a répondu ça.  Parce qu’il trouve qu’après un an ici, c’est à moi de me démerder avec mes troubles.  Fa que si t’as d’autres questions au sujet de son attitude, c’est à lui qu’il faut les poser, pas à moi.” 

La Nazi repart furieux à son poste de travail. 

Il écrit à Benoit.  Pas de réponse. 

Il appelle Benoit à son bureau d’Air Canada.  Pas de réponse. 

Il appelle Benoit chez lui. (Le téléphone mural, que nous avions tous.) Pas de réponse. 

Il appelle les bureaux d’Air Canada et demande de parler à Benoit.  Impossible, il est absent. 

À force d’insister et de se faire transférer d’une personne à l’autre, Le Nazi finit par tomber sur un chef de département qui lui dit que Benoit commence ses deux semaines de vacances aujourd’hui-même.  Et puisque seul Benoit est en charge de tout ce qui est Cyber Ticket Office, aucun autre employé d’Air Canada ne peut dépanner Le Nazi. 

La Nazi tourne en rond dans la boite.  Et je l’entends parler aux autres chefs, comme quoi la fonction Aéroplan entre en fonction lundi. Or, les tests ont démontré que l’application coince à un certain niveau. Et si aujourd’hui, vendredi, il n’obtient pas les détails techniques requis pour faire arranger la chose par les techniciens de la boite, alors on aura le C.U.L. dans l’eau chaude. 

À l’époque, ce n’est pas tout le monde qui a un téléphone cellulaire.  Et lorsqu’il a été embauché par le C.U.L. il y a maintenant douze ans, Benoit n’en avait pas.  Il n’y en a donc aucun d’écrit sur sa fiche d’employé.  Alors lorsqu’un des autres patrons s’est souvenu que Benoit s’en était procuré un lorsqu’il a été transféré à Dorval l’an dernier, Le Nazi se jette sur le téléphone et rappelle Air Canada, demandant les Ressources Humaines.  De là, il réussit à les convaincre de lui donner le numéro de cell de Benoit.  Le Nazi lui téléphone aussi sec.  Et cette fois, Benoit répond.

Il se trouve que Benoit n’était pas si loin de son bureau. Il était effectivement à l’aéroport de Dorval. Mais il était dans le terminal, à faire la queue avec sa femme et ses enfants, à quelques minutes de leur embarquement dans l’avion qui les amènera en République Dominicaine.  Le Nazi ne se gêne pas pour l’engueuler copieusement pour son manque de professionnalisme, de la manière dont il a répondu à mon courriel. Il conclut en disant : 

“Là, écoute-moi bien !  Si, à cause de tes niaiseries, tu nous coûte notre contrat avec Air Canada, non seulement tu pourras dire adieu à ta job, mais tu sauras que le C.U.L. a le bras assez long pour s’assurer que tu puisses pu jamais retrouver une job en programmation nulle part pour le reste de ta vie. Il n’est pas question que tu nous fasses perdre un contrat de quatre millions, c’tu clair, ça ?  Fa que là, t’as le choix.  Ou bien tu prends l’avion et tu perds tout.  Ou bien tu fais la job que t’étais supposé faire hier.” 

Et il raccroche aussi sec. 

Une heure plus tard, j’entends le Nazi, à son poste, qui s’écrie “BON, ENFIN , TABARNAK !”  C’est Benoit qui était retourné à son bureau, et qui lui avait envoyé les détails demandés.  Ce qui signifie que Benoit, sa femme et ses enfants ont été obligés de rater l’avion. 

Je ne sais pas s’il a pu se trouver un autre vol pour quatre personnes, ni quand il a pu le prendre, ou si si ses autres réservations comme l’hôtel avaient été perturbées. Et surtout, comment ce gachis de ses vacances, dès la première heure, a pu affecter sa vie de famille.  Il reste que s’il a eu à passer à travers tout ça, c’est à cause de la haine qu’il nourrissait envers moi.  Une haine née du fait que j’ai commis le crime de m’être fait offrir un salaire supérieur au sien.  Et que plus il faisait en sorte de rétablir ce qui, à ses yeux, était une injustice, et plus il se mettait dans la merde. 

Ce qui fait que le bilan des gens qui considéraient que j’étais un enfoiré était de plus en plus lourd. 

• Benoit, jaloux de mon salaire, en gagne maintenant l’équivalent, mais perd 4h de route, d’essence et de frais de parking sur une base quotidienne. 
• Sa femme, pour qui j’ai gâché les vacances. 
• Ses enfants, pour qui j’ai gâché les vacances 
• Edouard, le collègue téléphoniste, renvoyé. 
• La Nazi, à qui j’ai fait perdre la face avec mon score de 99.9% 
• Mes onze autres collègues, dont les scores variaient entre 11% et 35% 
• Les ressources humaines embarrassées. 
• Un directeur également dans l’embarras. 
• Peter réprimandé pour avoir caché à la direction la présence de Back Orifice dans le système. 
• Mon chef d’équipe humilié car prouvé comme étant incompétent et hypocrite. 
• Maria, la femme de ménage renvoyée. 
• Carlos, le concierge, renvoyé. 

Dans la tête de ces vingt-quatre personnes, je serai pour toujours l’enfoiré du bureau. Et j’aurai beau plaider ma cause, comme quoi je n’y étais pour rien, il reste que je suis le dénominateur commun de tous ces problèmes. 

Quelques mois plus tard, moi-même victime de harcèlement moral au travail, je quittais pour de bon ce job de C.U.L.  On n’a pas besoin de réfléchir longtemps pour comprendre que cet environnement de travail était toxique. Ça se voit clairement si on prend juste, par exemple, l’anecdote de mon score de rentrée d’appel de 99,9%. Un bon Directeur et un bon Vice-Président, sinon un bon chef d’équipe, aurait dit : « Si Stéphane est capable d’atteindre 99,9%, alors faites-lui apprendre sa méthode aux autres. Comme ça, tout le monde aura des hauts scores. Et on se retrouveras avec encore plus d’argent dans le C.U.L. » Mais à la place, ils ont opté pour humilier douze personnes, en leur disant que si moi, un débutant cave et ignorant, est capabe de me taper un score de 99,9%, alors eux, avec leurs scores de 11% à 35%, sont extrêmement incompétents. Bon, j’extrapole, n’empêche que ce fut quelque chose dans ce style.

Et pour terminer sur une intéressante anecdote.  Dix ans plus tard, alors que j’habitais à Verdun avec Karine.  En déambulant dans la rue, nous passons devant une maison à vendre.  Devant celle-ci est une pancarte du courtier immobilier Remax.  Sur celle-ci, une photo dont je reconnais le visage. Et dessous, un nom que je connais bien : Benoit Chiantfleury, agent Remax agréé. 

Il semblerait que Le Nazi ait mis ses menaces à exécution.  À moins que ce soit Benoit qui ait décidé de réorienter sa carrière pour une autre qui serait toute aussi payante, mais beaucoup moins toxique.